ANDE aumentará la calidad en el servicio del Contact Center

Mediante la suscripción de un acuerdo específico entre la Administración Nacional de Electricidad y la Compañía Paraguaya de Comunicaciones Sociedad Anónima, realizada en la fecha, lunes 16 de diciembre del corriente año, se efectivizó la cooperación interinstitucional para dar continuidad a la provisión del servicio de Contact Center para la ANDE, con nuevas funcionalidades que permitirán aumentar la calidad en el servicio.

Este servicio, atendiendo a las cláusulas comprende la provisión de los enlaces para conexión entre las instituciones, la actualización de recursos humanos si fuera necesario para la operatividad del sistema y la recepción de los reclamos y registros en los sistemas informáticos de la ANDE, para atender a los clientes de la misma a través del Contact Center, o cualquier otro tipo de contacto con los clientes de la ANDE.

De igual manera, por el presente convenio específico se cubre el Contact Center de la ANDE (160), para el ejercicio 2020 con un costo mensual de G. 585.200.160, que incluye  80 agentes distribuidos en 4 (cuatro) turnos. Primer turno: de 6 a 12 horas, con un mínimo de 20 agentes; segundo turno: de 12 a 18 horas, un mínimo de 20 (veinte) agentes; tercer turno de 18 a 00 horas, un mínimo de 30 (treinta) agentes; cuarto turno de 00 a 06 horas, un mínimo de 10 (diez) agentes.

Por otro lado, debido a las características propias de los meses de verano, de noviembre a febrero se aumentan 10 agentes, y en caso de emergencia se aumentará hasta un 40% de la dotación comprometida por turno para la atención de los desbordes en un máximo de 6 (seis) horas diarias y 90 (noventa) horas mensuales.

Asimismo, una importante funcionalidad a ser incorporada a través del presente convenio es la Atención de Reclamos con reserva de posición en cola y devolución de llamadas, es decir una plataforma de atención con respuesta de voz interactiva IVR (por sus siglas en inglés), que permitirá que las llamadas de los usuarios escuchen un mensaje pregrabado “su reclamo se encuentra en opción n, al momento de su turno le devolveremos la llamada”, y el sistema reservará su lugar en cola para que cuando llegue su turno se realice la llamada saliente al número telefónico que escogió la opción de devolución, derivando a los agentes que se encuentren disponibles.

Este convenio específico, que tiene una duración de 3 (tres) años, prorrogable por 1 (uno) año más, fue suscrito por la ANDE por el Presidente, Ing. Luis Villordo, y por parte de COPACO S.A., por su titular, Ing. Sante Vallese, quienes estuvieron acompañados por sus ejecutivos.

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